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Il Servizio Reclami

Ricordiamo che è sempre consigliabile prima di inoltrare reclamo, rivolgersi direttamente alle strutture aziendali di riferimento.

I nostri consulenti sono a tua disposizione per offrire supporto e chiarimenti tramite telefono o email.

Per ogni eventualità, i nostri contatti sono i seguenti.

  • Servizio Preventivi polizze Auto o Moto: 848801180 (+390236617040 se chiami da un numero di telefonia mobile o dall'estero) da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00
  • Servizio Rinnovi: 848802280 (+390236617100 se chiami da un numero di telefonia mobile o dall'estero) da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00
  • Servizio Clienti:  848802280 (+390236617100 se chiami da un numero di telefonia mobile o dall'estero) da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00
  • Servizio Sinistri: 848802280 (+390236617100 se chiami da un numero di telefonia mobile o dall'estero) da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00

Qualora non fossi comunque soddisfatto, ti indichiamo di seguito la procedura da seguire per inoltrare formale reclamo in relazione al rapporto contrattuale o alla gestione dei sinistri:

  • Contattare l'Ufficio Reclami al numero +390221092092 da lunedì a venerdì ore 9.30-12.30 oppure via mail all’indirizzo reclami@directline.it
  • Scrivere una lettera a Direct Line - Ufficio Reclami - via A. Volta 16 - 20093 Cologno Monzese (Mi) o inviare un fax al numero +390221725041

Per rendere più veloce la gestione del reclamo è preferibile specificare in ogni comunicazione numero di polizza, numero di preventivo o di sinistro (potrà essere utilizzato apposito Modulo Facsimile Allegato n. 1, reperibile collegandosi al Sito www.ivass.it nella sezione “Guida ai Reclami. Come Presentare un Reclamo/Come Presentarlo”).

Infine, se non dovessi essere soddisfatto dall’esito della gestione del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrai rivolgerti all’IVASS.

La procedura per reclamare con IVASS è riportata in dettaglio sul sito internet www.ivass.it. Di seguito ne forniamo una sintesi:

  • Contatta IVASS tramite fax (+390642133745/353) o lettera scritta (Via del Quirinale 21, 00187 Roma), avendo cura di inserire nell’esposto, inoltrato mediante apposito Modulo Facsimile Allegato n.2 disponibile sul Sito www.ivass.it nella sezione “Guida ai Reclami. Come Presentare un Reclamo/Come Presentarlo”, nome, cognome e domicilio del reclamante completo di eventuale recapito telefonico, individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato, breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela.
    Sarà, inoltre, necessario allegare copia del reclamo presentato all’Impresa di assicurazione e copia dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa, nonché ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
  • In caso di liti transfrontaliere, il reclamo può essere presentato direttamente al sistema estero competente, ossia quello del Paese in cui ha sede l'Impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (rintracciabile accedendo al sito: http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm), chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET o all'IVASS, che provvederà a sua volta ad inoltrarlo e a dartene notizia.

L'IVASS non è competente a conoscere reclami relativi alla quantificazione dei danni e all’attribuzione di responsabilità ove questi implichino un accertamento di fatto. In tali ipotesi, la controversia potrà essere risolta tra le parti in via stragiudiziale, mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie (ADR), ovvero avanti all’Autorità Giudiziaria. Non rientrano inoltre nella competenza dell’IVASS i reclami in relazione al cui oggetto sia stata già adita l’Autorità Giudiziaria.

Circa i sistemi alternativi di risoluzione delle controversie segnaliamo:

Mediazione obbligatoria. L’art. 5 del D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28, così come modificato dall’art. 84, comma 1, del D.L. 21 giugno 2013, n. 69, prevede – quale condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria – il ricorso alla mediazione per le controversie in materia di contratti assicurativi. Il procedimento s’introduce con domanda da depositare presso un Organismo di mediazione nel luogo del giudice territorialmente competente.

Negoziazione assistita. L’art. 3, co.1, D.L. 12 settembre 2014 n. 132, convertito nella L. 10 novembre 2014 n. 162, prevede – quale condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria – l’esperimento del procedimento di negoziazione assistita per le controversie in materia di risarcimento del danno RC Auto. La procedura ha inizio con l’invito del difensore della parte che intende agire all’altra parte a stipulare una convenzione di negoziazione. Mediante tale accordo le parti convengono di cooperare in buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia, con l'ausilio e l'assistenza di avvocati.

Conciliazione paritetica. ANIA e alcune Associazioni dei Consumatori hanno sottoscritto un accordo che prevede una procedura per risolvere controversie in materia di risarcimento danni RC Auto fino a 15.000 euro. Si può accedere alla conciliazione in caso di: 

- omessa risposta della Compagnia tenuta al risarcimento nei termini previsti dalla legge 

- rifiuto del risarcimento

- accettazione a titolo di acconto dell’offerta risarcitoria.

Per attivare la Conciliazione Paritetica basta rivolgersi ad una delle Associazioni che hanno aderito all’accordo indicate sul sito dell'ANIA (per maggiori informazioni vedi il sito internet www.directline.it nella sezione sinistri - cosa fare in caso di sinistro).

Rendiconto annuale sull'attività di gestione dei reclami: anno 2015.

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